コンタクト センターは、企業が顧客とつながり、サービス、セールス、サポートを通じて満足度を高めるうえで重要な役割を担っています。

しかし、問い合わせの待ち時間が長かったり、やり取りが噛み合わなかったり、必要な情報を得られなかったりするとストレスを感じ、顧客とオペレーターのどちらにとっても不満の残る体験となってしまいます。

こうした問題の解消に役立つのが、スピーチ AI アプリケーションです。スピーチ AI には、人間の声をテキストに変換する自動音声認識 (ASR) と、テキストから人間の声のような音声を生成する文字音声変換、Text-to-Speech (TTS) の機能が備わっています。

スピーチ AI では、多様なアクセント、言語、方言の理解と生成が可能なため、グローバルにビジネスを展開する企業にとって強力なツールとなります。

コンタクト センター向けスピーチ AI アプリケーション 4 選

スピーチ AI アプリケーションの機能は、自動化を推し進めるコンタクト センターでの利用に非常に適しています。顧客との取引上の問題や一般的な問い合わせへの対応を AI に任せられるだけでなく、個々の顧客の行動を予測し、次のアクションにつながるインサイトを得ることができるためです。

ここでは、コンタクト センターで役立つ 4 つのスピーチ AI アプリケーションをご紹介します。

1. 音声文字起こし: 顧客との通話を正確かつリアルタイムにテキスト化できる機能で、コンプライアンス対策にも役立ちます。また、通話の要約、顧客の維持率や満足度の分析、製品やサービスの改善、クラウドソーシングによる学習、さらに、オペレーターの研修、トレーニング、パフォーマンスの分析にも活用できます。
2. オペレーター支援: 個々の顧客にパーソナライズされたサービスを提供できるよう、人間のオペレーターを動的に支援します。AI を活用して効率化を促進するこの機能は、会話の文脈や顧客の感情に基づいて、人間のオペレーターに適切なヒントや、お勧めの製品やサービスの情報、製品ラインナップに関する最新の情報を提供してくれます。これは、カスタマー エクスペリエンスの改善とオペレーターの定着率向上に欠かせない機能です。
3. インテリジェント バーチャル アシスタント: 簡単な問い合わせやよくある問い合わせに対応できる AI アシスタントです。これにより、人間のオペレーターはより複雑な問い合わせへの対応に専念することができます。また、リアルタイムの対応を補完するのにも役立ち、24 時間対応窓口という選択肢を増やすこともできます。
4. デジタル アバター: インテリジェント バーチャル アシスタントをアニメーション化したもので、カスタマー サービスを提供しながら、他社との違いを明確にアピールするために利用できます。顧客の関心や好みに合ったお勧めの情報や解決策を提示することで、顧客ロイヤルティの確立と満足度の向上を後押しします。

コンタクト センターの課題を解消するスピーチ AI

コンタクト センターの多くは、主に 3 つの課題を抱えています。最も大きな課題は、顧客満足度です。顧客の多くは 24 時間いつでもサービスを利用できることを期待しており、万一、時間がかかるとしても、できるだけ短時間で速やかに問題が解決されることを望んでいます。また、適切にパーソナライズされたサービスが用意され、第一言語でやり取りできることを期待しています。

2 つ目はオペレーターの生産性です。オペレーターは広範囲にわたって詳細な情報を持ち合わせている必要があり、それには適切なトレーニングを受け、製品やサービスについて常に最新の情報を得られることが必要になります。

3 つ目は業務オペレーションです。オペレーターにポリシーやオペレーションの変更をすばやく簡単に伝える手段を確立できていない企業も少なくなく、そのままにしておくと、オペレーターの離職やカスタマー サービスのコスト増につながる可能性があります。

スピーチ AI アプリケーションは、こうしたコンタクト センターの課題に以下のように対応します。

• 顧客の待ち時間の短縮: 繰り返しのタスクを自動化し、簡単な問い合わせやリクエストを自動処理します。
• 24 時間年中無休の対応: 時間や場所を問わず、顧客からのリクエストに対応します。
• 多言語サポート: 世界中の顧客に任意の言語で対応します。
• 人間のオペレーターへの迅速かつ効率的なサポート: オペレーターと顧客の両方に、正確な情報を適切なタイミングで提供します。また、文字起こしされた通話内容から得られるインサイトを活用して、人間のオペレーターのスキルや知識の向上 を支援します。
• 問い合わせの急増への対処: スピーチ AI アプリケーションは、需要に応じて簡単にスケーリングできます。
• 製品やサービスの改良: クラウドソーシングによる学習と通話の文字起こしから得られたインサイトや分析結果を活用して、製品やサービスを改良します。

4 つのコンタクト センター向けスピーチ AI アプリケーションのフローチャート

スピーチ AI の導入

スピーチ AI アプリケーションは、金融サービス業界から通信業界まで、多くの業界で活用されています。

これらのアプリケーションは、音声認識、意味理解、音声合成の機能を統合したもので、保険、銀行、ワイヤレス通話プランなどの問い合わせへの対応において、人間と機械による違和感のない対話を実現しています。

現在、さまざまな企業が NVIDIA Riva スピーチ AI ソフトウェア開発キット (SDK) を使用して、完全にカスタマイズ可能なリアルタイムの対話型 AI パイプラインを構築し、データセンター、エッジ、クラウドに展開しています。

世界有数の大手通信事業者である T-Mobile の例を見てみましょう。約 2 億 3,000 万人の加入者に LTE-Advanced (4G) と革新的な 5G ネットワークを提供する同社は、NVIDIA Riva SDK を活用して、1万 人以上のユーザーが同時にリアルタイム ストリーミングできるスピーチ AI アプリケーションを構築し、他にはない精度とパフォーマンスを実現しました。

また同社は、現場のオペレーターを支援する AI アシスタントの「Expert Assist」を開発しました。この機能は、顧客との会話をリアルタイムで文字起こししたり、推奨の解決策を人間のオペレーターに提示するなどして、問い合わせの迅速な解決やカスタマー エクスペリエンスの向上を後押しするものです。

Expert Assist は非常に精度が高く、さまざまなアクセントや方言を処理することができ、幅広い機器の品質やバックグラウンド ノイズにもスマートに対応します。Expert Assist の効果により、T-Mobile は、ネット プロモーター スコアの向上、オペレーターの離職率の減少、売上の増加を実現しました。

T-Mobile のプリンシパル機械学習エンジニアである Heather Nolis 氏は、2023 年末までに T-Mobile のすべてのコンタクト センターに AI を導入する予定であり、そのプロジェクトは世界中のコンタクト センターにスピーチ AI を展開する最も大掛かりなものになるだろうと述べています。Nolis 氏の GTC セッション「Speech-to-Text at Scale」もぜひご覧ください。

NVIDIA Riva の音声文字起こしとインテリジェント バーチャル アシスタントの AI ワークフローをご覧ください。また、必要に応じて専門家から支援を受けることができる NVIDIA LaunchPad を通じて 、実際にお試しください。